松木家具零售商挾“終端”以令諸侯已成為“終端為王”時(shí)代的顯著標(biāo)志。百安居、宜家、金海馬、美克美家、柏福緣等這樣的超大型終端零售商的崛起，更是加劇了松木家具零售商和生產(chǎn)商之間的矛盾。家具生產(chǎn)商一方面對(duì)于這樣的大型終端零售商越來越依賴，另一方面對(duì)于零售商的層層盤剝也越來越難以忍受。
然而，“官逼民反”的成功例子不乏其有，家電生產(chǎn)商格力揭竿而起，自建渠道反抗零售商國(guó)美、蘇寧的壯舉給家具生產(chǎn)商們帶來了巨大的希望。事實(shí)上，一批生產(chǎn)規(guī)模較大、知名度較高的松木家具生產(chǎn)商盡管沒有直接反抗零售商的壓迫，但暗自卻希望通過連鎖經(jīng)營(yíng)方式擴(kuò)大自身的銷售渠道已經(jīng)成為一種趨勢(shì)。
從國(guó)際經(jīng)驗(yàn)來看，零售商專營(yíng)店和生產(chǎn)商專賣店其實(shí)并無實(shí)質(zhì)性的沖突，相反，生產(chǎn)商專賣店以其較高的品牌知名度和更為專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，受到生產(chǎn)商和消費(fèi)者的熱烈追捧而大行其道。以美國(guó)為例，盡管家具零售商專營(yíng)店占其松木家具銷售總額的38％，但生產(chǎn)商專賣店也占據(jù)了19％的市場(chǎng)份額；在法國(guó)，生產(chǎn)商專賣店更是十分普遍，一些大型生產(chǎn)商集團(tuán)甚至將他們的企業(yè)形象和專業(yè)技術(shù)如：企業(yè)標(biāo)志、培訓(xùn)、管理軟件等賣給它們的獨(dú)立加盟商以賺取加盟費(fèi)。
對(duì)于國(guó)內(nèi)松木家具生產(chǎn)商而言,通過松木家具專賣店(或加盟店)方式擴(kuò)展銷售渠道已經(jīng)逐漸成為一種趨勢(shì)和潮流，但由于自身的資金、經(jīng)驗(yàn)、品牌知名度、人才培養(yǎng)等各方面都存在著較大的發(fā)展“瓶頸”�？紤]到部分家具生產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)先者在資金積累和品牌塑造方面的實(shí)際情況，筆者認(rèn)為當(dāng)前該部分松木家具生產(chǎn)商發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)方式面臨最大的“瓶頸”是人才匱乏，而其中又以專賣店（或加盟店）店長(zhǎng)可謂是“千軍易得、一將難求”，在家具零售高級(jí)人才本身缺乏的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)上，如何通過內(nèi)部培訓(xùn)方式儲(chǔ)備店長(zhǎng)人才是當(dāng)前家具生產(chǎn)商首當(dāng)其沖的挑戰(zhàn)。
根據(jù)筆者多年從事連鎖經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)來看，一個(gè)完整的培訓(xùn)體系應(yīng)是一個(gè)“5T模型”，即是制度標(biāo)準(zhǔn)（Touchstone）、手冊(cè)化培訓(xùn)課程（Text）、培訓(xùn)實(shí)施（Training）、測(cè)試考核（Test）、完善工具(Tool)。具體到松木家具生產(chǎn)商專賣店店長(zhǎng)培訓(xùn)來說，也可以從以上五個(gè)方面來論述。
標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)組織
專賣店（加盟店）店長(zhǎng)是松木家具生產(chǎn)商實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵人才，俗語云“一夫當(dāng)關(guān)、萬夫莫開”用在家具生產(chǎn)商對(duì)店長(zhǎng)人才的要求上恰如其分。而為了保證培訓(xùn)出合格的店長(zhǎng)人才，松木家具生產(chǎn)商必須首先從制度上建立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)組織�？傮w上來看，標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)組織需要體現(xiàn)松木家具生產(chǎn)商的經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化。
具體來看，標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)組織需要從四個(gè)方面進(jìn)行努力：其一，組織設(shè)置。即根據(jù)企業(yè)的具體情況，設(shè)立單獨(dú)的培訓(xùn)部門，招聘合格的培訓(xùn)師，從組織上保證培訓(xùn)工作順利開展。在這一問題上，培訓(xùn)師的選擇是關(guān)鍵，因?yàn)樗麑?huì)直接影響到培訓(xùn)的效果，所以最好能夠建立一支高學(xué)歷、高素質(zhì)的培訓(xùn)師隊(duì)伍。但切記濫竽充數(shù)，如果內(nèi)部實(shí)在缺乏這樣的人才，退而其次從外部選擇專業(yè)培訓(xùn)師保證培訓(xùn)工作的開展。其二，培訓(xùn)計(jì)劃。一個(gè)科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃需要依據(jù)企業(yè)現(xiàn)有發(fā)展水平、擴(kuò)張計(jì)劃來制定，而其中的年度培訓(xùn)計(jì)劃更是整個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃的重點(diǎn)，必須要涉及到具體的培訓(xùn)師、培訓(xùn)人選、培訓(xùn)內(nèi)容、評(píng)估、升級(jí)等整個(gè)培訓(xùn)過程。而一旦計(jì)劃確立，就一定要嚴(yán)格按照計(jì)劃執(zhí)行，在這一過程中，家具生產(chǎn)商需要避免貪多貪快，朝令夕改。其三，培訓(xùn)預(yù)算，即培訓(xùn)的費(fèi)用，它是培訓(xùn)得以落實(shí)的基本保障和前提。在此對(duì)于實(shí)施特許加盟形式的連鎖擴(kuò)張，筆者建議最好能夠做到培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，這是減低培訓(xùn)費(fèi)用的一個(gè)切實(shí)可行的方案。其四，培訓(xùn)日常管理。
完善的培訓(xùn)內(nèi)容
專賣店（加盟店）店長(zhǎng)既要完成銷售任務(wù)又要服務(wù)好顧客；既要對(duì)總部負(fù)責(zé)又要對(duì)職工負(fù)責(zé)，規(guī)劃管理、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新、突出特色，而這些都要依靠店長(zhǎng)擁有較高的文化水平和綜合素質(zhì)，因此，店長(zhǎng)培訓(xùn)的內(nèi)容顯得至關(guān)重要。在培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)置上，松木家具生產(chǎn)商需要遵循兩點(diǎn)基本原則：其一，培訓(xùn)過程需始終貫徹企業(yè)文化的宣傳和灌輸，包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和行為方式。其二，培訓(xùn)內(nèi)容側(cè)重加強(qiáng)店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)管理技能。
具體的培訓(xùn)內(nèi)容可從8個(gè)關(guān)鍵方面入手：①角色融入培訓(xùn)；②經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)；③商品管理培訓(xùn)；④銷售技巧培訓(xùn)；⑤行政能力培訓(xùn)；⑥賣場(chǎng)運(yùn)作培訓(xùn)；⑦服務(wù)理念培訓(xùn)；⑧員工教育培訓(xùn)。
科學(xué)的培訓(xùn)方式
松木家具連鎖經(jīng)營(yíng)店長(zhǎng)培訓(xùn)方式可以根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況來選擇，但無論是何種培訓(xùn)方式，都需要堅(jiān)持針對(duì)性、有效性、實(shí)用性三個(gè)基本原則。由于松木家具生產(chǎn)商連鎖經(jīng)營(yíng)主要采取自營(yíng)連鎖和特許加盟連鎖兩種方式，因此店長(zhǎng)人選來源途徑或者是業(yè)績(jī)較好的銷售員，或者是社會(huì)加盟人士。因此他們普遍存在著基本素質(zhì)不高、管理經(jīng)營(yíng)缺乏等現(xiàn)實(shí)的問題。只有認(rèn)識(shí)到這一前提才能保證培訓(xùn)方式的針對(duì)性、有效性和實(shí)用性。
在實(shí)際操作過程中，是采用企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)還是外部培訓(xùn)；培訓(xùn)師是來自企業(yè)內(nèi)部還是外部聘用、講課方式是講授、情景、討論等企業(yè)自身可以靈活掌握。針對(duì)候選店長(zhǎng)的來源情況，結(jié)合筆者多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)來看，家具企業(yè)應(yīng)盡量避免填鴨式的單純灌輸，著重采用情景角色、案例、討論等形象而生動(dòng)的培訓(xùn)方式，畢竟店長(zhǎng)候選人基礎(chǔ)素質(zhì)不高、學(xué)習(xí)意愿度本質(zhì)上不是很強(qiáng)。
培訓(xùn)方式的選擇看似簡(jiǎn)單，但如若不能根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際情況慎重選擇則會(huì)導(dǎo)致功倍事半的后果。當(dāng)然科學(xué)的培訓(xùn)方式需要家具企業(yè)自身在長(zhǎng)期的過程中不斷摸索和總結(jié)。
健全的培訓(xùn)評(píng)估體系
培訓(xùn)評(píng)估體系是整個(gè)培訓(xùn)體系的重要組成部分，其保證了培訓(xùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、鞏固了培訓(xùn)成果。最為簡(jiǎn)單而又被廣泛采用的評(píng)估工具有柯氏四級(jí)培訓(xùn)評(píng)估，簡(jiǎn)稱“4R評(píng)估工具”，其主要內(nèi)容為：反應(yīng)評(píng)估(Reaction)：評(píng)估被培訓(xùn)者的滿意程度；學(xué)習(xí)評(píng)估(Learning)：測(cè)定被培訓(xùn)者的學(xué)習(xí)獲得程度；行為評(píng)估(Behavior)：考察被培訓(xùn)者的知識(shí)運(yùn)用程度；成果評(píng)估(Result)：計(jì)算培訓(xùn)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益。
根據(jù)筆者多年的培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來看，實(shí)際操作過程中容易出現(xiàn)一些誤區(qū)：主要體現(xiàn)在著重強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)后評(píng)估，而忽視培訓(xùn)前和培訓(xùn)中的評(píng)估。一個(gè)完整的培訓(xùn)評(píng)估體系應(yīng)該包括三個(gè)部分：即培訓(xùn)需求評(píng)估、培訓(xùn)過程評(píng)估、培訓(xùn)效果評(píng)估。其中需求評(píng)估主要是針對(duì)培訓(xùn)目的、方法、講師素質(zhì)等的評(píng)估；過程評(píng)估主要考察被培訓(xùn)者的培訓(xùn)反應(yīng)是否良好；效果評(píng)估則顧名思義，主要考察被培訓(xùn)者的學(xué)習(xí)效果、培訓(xùn)對(duì)具體行為的影響以及培訓(xùn)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益。
因此，在建立健全的培訓(xùn)評(píng)估體系的過程中，家具生產(chǎn)商可以將評(píng)估重點(diǎn)放在培訓(xùn)效果評(píng)估上，但不能忽視需求評(píng)估和過程評(píng)估，否則評(píng)估就不能達(dá)到預(yù)期的效果。
培訓(xùn)體系持續(xù)升級(jí)
筆者在上文中曾提及培訓(xùn)評(píng)估體系的重要作用是保證培訓(xùn)目的的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)總結(jié)和鞏固培訓(xùn)成果。而總結(jié)和鞏固培訓(xùn)成果的現(xiàn)實(shí)意義就是保證培訓(xùn)體系的不斷升級(jí)。
隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的來臨，人力資本已成為企業(yè)最重要的資本。培訓(xùn)作為開發(fā)與發(fā)展人力資本的基本手段，已經(jīng)不再單純的停留于教育意義上，而成為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。因此，培訓(xùn)需要不斷的升級(jí)和完善，以最大限度的挖掘員工的潛力，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)。
在實(shí)際操作過程中，家具生產(chǎn)商必須依靠培訓(xùn)評(píng)估體系等相關(guān)的專業(yè)工具對(duì)企業(yè)的整個(gè)培訓(xùn)過程進(jìn)行診斷、提煉、描述，對(duì)培訓(xùn)課程內(nèi)容、方法等方面進(jìn)行不斷地改進(jìn)完善，以不斷提供最適合企業(yè)自身的培訓(xùn)內(nèi)容、方法、規(guī)范等，使得松木家具生產(chǎn)企業(yè)的培訓(xùn)系統(tǒng)持續(xù)升級(jí)完善。
松木家具生產(chǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)的一個(gè)最大優(yōu)點(diǎn)就是能夠快速實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)力的無限復(fù)制，而完全復(fù)制則依靠完整的培訓(xùn)體系，在整個(gè)家具生產(chǎn)企業(yè)培訓(xùn)體系中，又以家具店長(zhǎng)的培訓(xùn)最為重要。因此，松木家具生產(chǎn)企業(yè)在實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，首先必須保證自己有一個(gè)比較完整和科學(xué)的店長(zhǎng)培訓(xùn)體系，否則連鎖經(jīng)營(yíng)就只能是紙上談兵。而上文五個(gè)方面的問題，正是家具生產(chǎn)企業(yè)在建立店長(zhǎng)培訓(xùn)體系中需要密切關(guān)注的 |
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